Тюменьэнерго открывает новый сервис для потребителей
22 мая в ОАО «Тюменьэнерго» (г. Сургут, ул. Университетская, д.4) пройдет презентация Call-центра – круглосуточной информационной линии для клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других потребителей электрической энергии.
Проект Call-центр введен в работу для повышения качества взаимодействия с потребителями и соответствия новому стандарту обслуживания клиентов, организации «единой платформы» для приема обращений, ведения мониторинга степени удовлетворенности клиентов и проведение комплексного анализа информации по поступающим звонкам.
Call-центр интегрирован с основными информационными системами «Тюменьэнерго». Жалобы и обращения по умолчанию будут обрабатываться программой автоматизированного документооборота, данные о сути вопроса, заданного клиентом и другая информация – одним из модулей комплекса SAP R/3, откуда сведения в случае необходимости будут поступать в систему учета электроэнергии.
Внедряемая система позволит одновременно обрабатывать большое количество звонков с горячих линий, открытых «Тюменьэнерго», производить автоматическую идентификацию потребителя и выяснение цели его звонка и маршрутизацию звонка в соответствии с целью и данными клиента. Интересно, к рабочему месту оператора будет подключена база знаний, которая позволит ответить и на непрофильные вопросы. Кроме того с помощью call-центра специалисты «Тюменьэнерго» смогут проводить обработку SMS- и е-mail-запросов, проводить анкетирование и исходящий обзвон потребителей.
Call-центры начали работать в «Тюменьэнерго» и некоторых филиалах компании 15 мая. Пока проходит апробирование этой системы, после чего, с учетом поступивших замечаний call-центры перейдут в штатный режим работы.
22 мая в ОАО «Тюменьэнерго» (г. Сургут, ул. Университетская, д.4) пройдет презентация Call-центра – круглосуточной информационной линии для клиентов ОАО «Тюменьэнерго» и других потребителей электрической энергии.
